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人工智能 把泰康服务装进客户口袋

2018年03月15日 10:43:23 来源: 泰康人寿云南分公司
  据泰康人寿云南分公司消息,目前泰康人寿投保业务的80%,理赔业务的95%均已通过官微实现。官微拥有1200万关注,700万绑定,81%高客绑定,关注泰康人寿微信号后,投保、保全变更、续期缴费、理赔,保单贷款、保单查询,预约代理人等业务几分钟内即可办理。   据悉,2017年顺应互联网科技发展大趋势,泰康人寿官微加大了人工智能应用,在业内率先引入人脸识别、OCR(光学字符识别)自动识别、智能机器人等技术。新技术应用在微信平台的回执签收、智能客服和保单贷款等环节,不仅提高了业务效率,降低了销售成本,更大大提高了客户体验。   “刷脸”识别身份,让手机投保更安全   泰康人寿在行业内率先引入人脸识别技术,主要应用于保单回执签收,签单后公司回访,保全变更,微信绑定等风险较高业务环节的身份验证。人脸识别带来诸多改变。   首先是方便快捷,可以缩短流程,节约时间成本。以保单回执签收为例,回执上的客户签字确认是契约发生效力的关键确认信息,在签字确认环节,客户只需拍照上传,系统会自动完成客户身份与公安部留存身份信息的核对(包括面部特征比对校验)。只有通过信息核对的用户,才能进一步借助电子签名技术完成对投保信息的确认。   其次,身份验证可做到准确无误,安全性也更高。为了保证客户的资金安全,泰康在服务环节也加入了人脸识别的应用。以客户手机办理保单贷款为例。其操作路径为,绑定泰康人寿官微,进入保单服务的保单贷款界面后,确认贷款金额和收款银行,之后系统会提示客户现场拍照,拍摄照片将与公安部人像库进行校验,比对一致才允许通过。从申请到审核,业务办理从原来的2天缩短到了2分钟。   再者,保险公司借助人脸识别技术建起完整的体验闭环,将人脸识别应用到更加复杂的服务之中。因为人脸识别技术不仅仅是可以运用在用户购买保险的过程中,在未来可以运用在其他业务环节里。无论是投保、核保、保全、理赔等都可以直接在手机上完成,提高用户和保险公司双方的效率。   人脸识别技术使保险行业从保单制跨越实名制,直达“实人、实证、保单”三合一的“实人认证”,彻底解决了保险业在线身份认证的难题,不仅能够提升业务处理效率,同时降低了过去极易产生纠纷的代理人代填代签风险,更重要的是,新技术为客户提供更好的服务体验。   OCR(光学字符识别)减少手动录入   据了解,目前泰康人寿引入的OCR技术主要在微信保全环节。针对客户必录的关键身份信息,例如银行卡号、证件号等,除提供传统手工录入方式外,客户亦可选择拍摄照片,通过OCR技术智能读取证件信息并带入保全信息界面。这一方面解决了客户手动录入的繁琐及录入误差,另一方面,所拍摄的证件照同时也满足了保单变更时需客户留存身份证明材料的要求。付款银行卡账号亦可用此方式完成OCR上传。由于必须本人持有身份证或银行卡,更进一步核实身份,避免非客户本人意愿的风险。   小泰机器人,让智能客服24小时不打烊   为给客户解答保险条款和业务办理等疑惑,泰康人寿官微率先推出智能客服——小泰机器人。客户在咨询业务时,只需说出“生存金”、“贷款”等关键词,系统会自动语音识别,理解客户需求,为客户提供相应的解答和服务,真正实现“躺着也能办理业务”。   小泰机器人目前主要用于业务咨询、保单查询、业务办理等业务环节。在前端,机器人为用户提供便捷的查询和检索服务。对用户提出的一些常识性问题,智能客服可以通过数据智能分析技术实现智能回复,大大降低了前端客服成本。   此外智能客服机器人除了支持自动回复、单轮/多轮会话、自主学习等功能,同时也采用“人机结合”(把机器人处理不了的问题实时反馈给人工客服)的方式以便达到更好的效果。(完)
[责任编辑: 马一文 ]
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